En Cabrera & Co. nos propusimos como meta leer este libro para aplicar algunas de sus claves y compartirlas con ustedes.

Éste hace referencia a una anécdota de 5 ejecutivos de alto nivel de empresas de distintos giros en el mercado, quienes tienen la experiencia de ir a Orlando a visitar el parque de diversiones de Disney durante tres días para aprender acerca de la atención al cliente y la forma en la que ha conseguido la lealtad de sus invitados. A través de su recorrido, empiezan a notar que hay una planeación estratégica y logística grande detrás de toda la magia.

Clave 1: ¿Quién es la verdadera competencia?

La competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto, ya que todos compiten en el campo de la satisfacción de clientes. Esto se aplica tanto a los internos como externos, debido a que todos pueden comparar las respuestas que obtuvieron tanto en el servicio, trato, atención u oferta de soluciones con cualquiera otra empresa.

Clave 2: CÓmo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

Prestar una exagerada atención a los detalles. Disney repinta sus juegos todas las noches, pero, ¿por qué no utilizar el dinero y el esfuerzo donde de verdad se requiere? ¿quién notará la diferencia? Una empresa que presta atención a los detalles hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Este es un principio aplicable a todo tipo de lugar: calidad, servicio, distribución, ventas, mercadotecnia, entre otros.

Clave 3: Todos predican con el ejemplo

Todos los empleados son “dinámicamente amistosos”. Todos tienen instrucciones explícitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros. Esto se enfoca a la forma en la que se hace el trabajo, la razón por la que se dice que los invitados están “a punto de entrar al lugar más mágico de la tierra” es porque cada uno de sus integrantes desea preservar esa experiencia mágica, eso es predicar con el ejemplo.

Los ejecutivos concluyeron que la verdadera clave radica en convertir el sentido común en práctica común para que todo sea más limpio, funcione mejor y atiendan mejor las necesidades de sus propios clientes.

Clave 4: La importancia de las cosas que no se ven, todas las cosas predican con el ejemplo

No sólo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las cosas deben de hacerlo. Tal vez el 99% de los invitados nunca se den cuenta del exagerado detalle, pero los empleados sí. Muchas veces las empresas no lo tienen consciente, por lo que no se hace todo lo que se debería para implementar estas reglas como tal. El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes aun cuando ellos no estén conscientes.

Clave 5: Ponerse las orejas, muchas orejas escuchan mejor a los clientes

¿Cómo descubren lo que le agrada y disgusta a cada invitado de su experiencia y cómo afecta eso a los planes y políticas? Utilizan computadoras para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real. Los empleados que hacen esto se conocen como Súper Saludadores y su principal función consiste en caminar por el parque y asegurarse de que los invitados estén contentos. Utilizan camisetas especiales, cada uno lleva un radiolocalizador y responde de inmediato cuando recibe una llamada, además hacen encuestas, entre otros. La retroalimentación les indica lo cerca que está Disney de llegar a un 100% en la satisfacción de los invitados.

Esta es una forma en la que se observa cómo va la empresa, pero no la única. Existen puestos de escucha, los empleados escuchan a los invitados. Cuando por casualidad uno de ellos escucha que es cumpleaños de alguno, se notifica al restaurante y le preparan un postre poco común o consiguen algún detalle que haga de su experiencia algo extraordinario. Si Disney no escucha a sus empleados estaría ignorando la fuente de información más valiosa, ya que ellos tienen contacto directo con los invitados.

Clave 6 Importancia de las cosas que no se ven

Se hace referencia a toda la comunicación interna que se realiza en Disney, desde cómo los trabajadores son felices laborando y cómo también el personal realiza cosas y cuida los detalles que beneficien no sólo a los visitantes, sino también a los trabajadores. Por eso está el lema “radicar con el ejemplo”, son un todo, sin sus empleados no tendrían nada y si se les tratara de una mala manera, no tratarían bien a los invitados. El trabajo de cada integrante de la empresa es importante y beneficia a todos, detrás de cada uno hay mucha motivación. Disney al igual de la importancia que da a sus invitados, se la da a sus empleados.

Clave 7 Ponerse las Orejas

Este término se refiere a estar atentos en los pasillos y escuchar cuáles son las observaciones de sus invitados, qué es lo que les gustaría mejorar o cuáles son sus inconformidades. Las personas son más honestas en lo que le dicen a un familiar que en lo que pueden contestar en una encuesta. Por muchas razones Disney le da la oportunidad a sus empleados de tomar cartas en los asuntos que crean que es importante intervenir. Si no lo hacen de esta manera, haría los procedimientos mucho más tardados y confusos. Lo que Disney quiere es, mediante sus colaboradores, atender a todas las inconformidades que puedan existir en el pasillo y poder pasar estas quejas a altos mandos si es que ellos no lo pueden solucionar.

 

Este libro nos ayuda a cambiar aspectos en nuestra empresa que no creíamos que eran tan importantes, pero que después de analizarlos bajo el enfoque y la experiencia de una gran marca como Disney podemos realizarlos. El éxito del ratoncito se debe al trabajo de fondo que existe por parte de Disney Company. Es mucho más que solo películas, es mostrar un estilo de vida con un enfoque específico y el cómo hacer que cada detalle de tu empresa cambie el concepto que tanto tus clientes, como empleados tienen de ella.

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