SERVQUAL es un cuestionario con preguntas para medir la calidad del servicio. Este modelo fue desarrollado en Estados Unidos con la ayuda del Marketing Science Institute y se validó en América Latina por Michelsen Consulting. Está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera expectativas del mismo a través de distintos canales. Una vez recibido existen una serie de factores y dimensiones que le permite tener una percepción del servicio recibido.

Del análisis de los resultados de SERVQUAL se obtiene un índice de calidad del servicio y con base en éste, se puede determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Es una excelente herramienta para que las empresas evalúen la percepción de sus clientes.

Las dimensiones del modelo son las siguientes:

  • Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
  • Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
  • Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
  • Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
  • Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
El cuestionario consta de tres secciones:

 

  1. En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
  2. En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.
  3. Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

Una vez realizada la encuesta, el modelo plantea opciones para la mejora del servicio y reducir las “discrepancias”. Además, se obtienen opiniones del cliente sobre el servicio (una medición de comparación con la competencia establecida por sus propios clientes), los niveles de desempeño según lo percibido por los clientes, comentarios y sugerencias, impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfacción de los clientes, entre otros. Nos parece una poderosa herramienta para las empresas, ya que hace una examinación cuidadosa acerca de las necesidades y calidad de servicio y proporciona un panorama sobre cómo mejorar su calidad.

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